Le sandwich de rétroaction est sorti pour le déjeuner

Jodi attend que Marco vienne dans son bureau. Aujourd'hui c'est journée de feedback et elle a la formule Feedback Sandwich ouverte sur son bureau.

Marco arrive et s'affale dans le fauteuil en face de Jodi, se soumettant à contrecœur à ce qui est sur le point de se produire. « Je suis content que tu sois là », dit Jodi, en lançant le bal sur une note optimiste. « Parlons de votre présentation à l'équipe hier. Vous étiez très enthousiaste quant à l'avancée du projet, et je pensais aussi que…. » Jodi s'arrête lorsqu'elle remarque Marco affalé sur sa chaise, les yeux baissés. "Qu'est-ce qui ne va pas?" elle demande.

En soupirant à haute voix, Marco dit : « Devons-nous passer par cette merde ? Dites-moi simplement ce que j'ai fait de mal et finissons-en. »

Qu'est-il arrivé à une rencontre qui était censée accentuer le positif ? Pourquoi Marco n'a-t-il même pas voulu entendre les commentaires positifs ?

Comme de nombreux managers le savent, un feedback sandwich consiste en une critique « prise en sandwich » entre deux commentaires positifs, comme suit :

N

Faites un commentaire positif spécifique.

N

Critique et/ou suggestion d'amélioration.

N

Commentaire globalement positif.

De plus, il est destiné à rendre la critique plus facile à donner et à recevoir.

Mais voici le problème : les employés ne sont pas stupides. Après quelques exemples où le patron associe la critique aux compliments, la formule est facilement reconnaissable par quiconque l'a entendue plus d'une fois. Donc maintenant tout le monde sait que dès que vous entendez des éloges, vous savez que vous serez critiqué.

Cela a effectivement changé le sens de la louange. Maintenant, cela signifie que vous avez fait quelque chose de mal. Faut-il s'étonner que Marco se soit assis en rampant sur sa chaise en attendant que la hache tombe ?

La théorie du management reconnaît depuis un certain temps que la création et le maintien d'un état émotionnel positif sont la clé de la performance. Demandez à n'importe quel athlète. Demandez à toute personne qui fait des présentations. Demandez à un étudiant de passer un examen. Demandez à n'importe qui qui gagne sa vie à soigner les autres de l'anxiété de performance.

Et puis prenons le contexte de l'apprentissage. De nombreuses personnes ont vécu des expériences stressantes à l'école ou dans d'autres environnements qu'elles décrivent comme traumatisantes. Lorsque j'ai été embauché pour la première fois dans une entreprise française de formation à la gestion, un auteur bien connu et mon consultant principal, ont organisé ce qu'il a appelé une «formation à la vente» pour moi-même et un autre nouveau venu dans l'entreprise. Cela consistait en des jeux de rôle sur bande vidéo entre nous et des collègues jouant des clients potentiels.

Pendant la lecture, il a souligné tout ce que nous avons fait de mal. Pour moi, cela a créé une énorme « attaque d'incompétence »[1] où je suis devenu convaincu que je ne serais jamais capable de vendre et donc que je ne réussirais jamais dans cette industrie. Ce sentiment terrible a duré bien plus de 6 mois.

J'ai trouvé que ni la critique directe, ni le modèle « Feedback Sandwich » n'amélioraient ma capacité d'apprentissage ou mon humeur. Il doit y avoir un meilleur moyen, j'ai pensé pendant des années.

Je dirige un programme international annuel de certification de consultant/formateur de 2 semaines selon le modèle Words That Change Minds que j'enseigne. Des formateurs expérimentés, des consultants et des chefs d'entreprise du monde entier y assistent. Le programme est très exigeant et les performances des participants sont évaluées par rapport à des normes claires de certification. D'après mon expérience, les participants qui acquièrent les nouvelles compétences le plus rapidement et le plus facilement sont ceux qui intègrent immédiatement les commentaires et les suggestions de moi et du personnel d'entraîneurs, sans justifier ce qu'ils faisaient et sans se sentir critiqués ou se mettre dans un mauvais état.

Mais chaque année, quelques personnes paniqueraient et subiraient des attaques d'incompétence. Au fil des ans, mon équipe de coaching et moi avons développé de nombreuses stratégies pour aider les gens à gérer leur état émotionnel. Nous utilisions le traditionnel Feedback Sandwich pour faire des suggestions d'amélioration des performances et nous avons constaté que cela ne faisait qu'empirer les choses pour à peu près tout le monde, y compris les participants qui n'avaient aucun problème à être positifs.

Ensuite, nous avons essayé d'inviter les gens à utiliser des techniques du domaine connu sous le nom de programmation neurolinguistique (PNL) pour créer leurs propres états d'apprentissage positifs. Pendant un certain temps, nous leur avons fait étiqueter les sentiments négatifs comme une « attaque d'incompétence » et se rendre compte que cela n'avait rien à voir avec leur véritable niveau de compétence.

Un an, nous avons essayé d'ignorer le problème, dans l'espoir naïf que si nous ne le mentionnions pas, cela n'arriverait pas. Ha! Nous avons développé « l'approche de facilitation des attaques d'incompétence » que les entraîneurs pourraient utiliser pour aider les gens à comprendre et à passer de leurs émotions débilitantes pour revenir à un état positif. J'ai même créé une nouvelle technique, « Le processus de gestion de l'état des stratégies de réussite » pour aider les gens à retrouver leurs meilleures stratégies et à transformer leur expérience en tant qu'apprenants. Cette stratégie a très bien fonctionné, une fois que les apprenants stressés ont pris une certaine distance et un certain temps loin de l'expérience d'apprentissage stressante.

Mais cela me dérangeait toujours que certaines personnes éprouvent ces états émotionnels négatifs dévastateurs lorsqu'elles apprennent un sujet qui les passionne. Je savais qu'il devait y avoir un autre moyen. Et je sais qu'il y a beaucoup de gens qui vivent des états de stress négatifs terriblement démotivants dans le cours normal de leur travail et qui ont besoin d'une meilleure solution.

Une fois, nous avons eu un groupe plus petit que d'habitude pour le programme de certification. J'ai décidé que nous changerions la façon dont nous entraînions les participants pour voir si nous pouvions réduire le nombre d'attaques d'incompétence et augmenter le nombre de personnes qui répondaient aux normes de certification.

N

Faire une suggestion.

N

Donnez 2 raisons pour lesquelles nous pensons que c'est une bonne idée : une raison indique ce que la suggestion permettrait d'accomplir (l'avantage), et une raison indiquerait quel problème la suggestion empêcherait ou résoudrait.

N

Faites un commentaire encourageant sur la personne, ses capacités, etc.

Nous avons décidé d'interdire toute critique, directe ou implicite. Si quelqu'un remarquait quelque chose de mal, avant de parler, il devait penser à ce qu'il voulait à la place et l'exprimer dans le format ci-dessus.

Voici un exemple :

« Je pensais que lorsque vous interrogez un client sur ses besoins, pensez à répéter ses mots clés (suggestion). Cela vous permettrait de vous assurer que votre client sait que vous avez obtenu ce qui était important (bénéfice) et également d'éviter tout malentendu (problème évité) sur les livrables. Vous reconnaissez déjà ce qui est important pour les gens en hochant la tête, donc cela devrait être faisable. (commentaire positif) »

Quels ont été les résultats ? Pour la première fois depuis le début de la certification, tous les participants éligibles ont satisfait aux normes de certification. Bien qu'il y ait eu quelques personnes qui ont eu des difficultés avec certains exercices, personne n'a paniqué ! Pas une seule attaque d'incompétence. Et tout ce que nous avions fait était de modifier légèrement l'environnement !

Il s'agissait d'une expérience unique avec un petit groupe de personnes. Pas l'étoffe de la recherche scientifique. Au cours du programme de l'année suivante, nous avons continué l'expérience, mais cette fois, nous avions un groupe beaucoup plus important. 33 participants de 17 pays différents et 8 entraîneurs de 8 pays différents, donc non seulement un groupe beaucoup plus important, mais beaucoup plus diversifié en termes de langues et de culture. Deux participantes ont quitté le programme, l'une tout de suite parce que ses compétences en anglais étaient insuffisantes et l'autre pour des raisons personnelles. Sur les 31 participants restants, tous répondaient aux normes de certification.

Une personne a eu des difficultés à maintenir un état d'apprentissage positif parce qu'elle revivait des associations passées traumatisantes vers la fin du programme, mais nous avons pu l'aider à se remettre en forme pour lui permettre de se sentir mieux et de compléter les exigences. D'autres ont eu des moments difficiles parce que le programme est difficile, mais pour la plupart, avec l'aide des entraîneurs, ils sont restés dans un état émotionnel positif et ont atteint les normes pour obtenir la certification.

Bien que cela ne soit clairement pas suffisant pour tirer une conclusion scientifique, je me demande quelle différence pourrions-nous faire dans toutes nos communications si nous devions non seulement remarquer des comportements qui ne répondent pas à nos besoins, mais réfléchir à ce que nous pourrions aimer à la place .

Et si, au lieu de critiquer les autres, nous demandions ce que nous voulions, donnions quelques raisons (avantage et problème évités ou résolus) et terminions par une déclaration encourageante ?

Cela réduirait-il les attaques d'incompétence ?
Ne serait-il pas formidable que vous essayiez cela avec vos collègues, participants, famille, amis et public ? Vous pourriez découvrir si cela fonctionne et éviter éventuellement que les gens deviennent sur la défensive lorsque vous souhaitez faire une suggestion. Il faut un peu de pratique pour que cela devienne naturel, mais après quelques essais, c'est beaucoup plus facile.
Aurait-on moins d'arguments et de réactions défensives ?
J'aimerais savoir ce que vous découvrez. S'il vous plaît écrivez-moi à [email protected]

[1] Incompetency Attack est un terme inventé par ma bonne amie Gillian Keefe. Il fait référence à un état émotionnel extrêmement négatif dans lequel on se croit totalement incompétent. L'État n'a cependant aucune incidence sur le niveau réel de compétence.

Les gens acquerraient-ils de nouvelles compétences et adopteraient-ils de nouvelles idées plus rapidement ?
[2] Sandwich de feedback traditionnel : Ce que j'ai aimé. Points d'amélioration (généralement exprimés comme ce que je n'ai pas aimé), commentaire globalement positif. La plupart des gens ont convenu que cela est devenu si familier que dès que quelqu'un leur fait un compliment, ils se préparent à entendre la critique qui vient inévitablement ensuite et ne peuvent donc pas accepter le compliment.